第1篇 售后服務(wù)管理辦法
售后服務(wù)管理辦法
一.總則
1.為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定本辦法。
二.管理體制
1.公司營銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。
2.公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
3.公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。
4.公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同;不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對客戶(用戶)的服務(wù)。
三.客戶意見和投訴
1.公司通過公示的服務(wù)(熱線)電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。
2.服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上見風(fēng)使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費(fèi)者。
3.對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
4.公司設(shè)立多給投訴制?？蛻粢蚬井?dāng)事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。
5.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。
6.受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運(yùn)輸部門處理。
7.受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。
8.受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。
9.公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。
10.公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對有價(jià)值的意見和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)。
11.客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。
四.退貨和換貨
1.公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。
2.公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。
3.公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。
4.公司的倉庫、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接。
5.查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。
五.維修服務(wù)
1.公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。
2.公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部門。
3.公司售后服務(wù)類別為：
1).免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。
2).有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。
3).合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。
同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)。
4.公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。
5.公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。
6.維修主管接到報(bào)修單后，初步評價(jià)故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。
7.維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。
8.維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。
9.維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。
10.凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。
11.維修服務(wù)收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場收取，將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票;否則，開具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。
12.每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。
六.備品件和檢修工具
1.公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。
2.備品備件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計(jì)劃與控制。
3.備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。
4.公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對客戶商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉。
5.公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價(jià)值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選進(jìn)適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。
6.維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個(gè)人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償(正常損耗除外)，調(diào)離本崗時(shí)應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報(bào)告說明原因。
7.檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價(jià)、計(jì)價(jià)、統(tǒng)計(jì)后，報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。
七.資料管理
1.為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。
2.圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。
3.密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。
4.公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導(dǎo)手冊，應(yīng)及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。
5.凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。
6.維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應(yīng)提出書面總結(jié)報(bào)告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。
八.附則
本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。
第2篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
vk物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法
1、目的
規(guī)范智能化工程部售后服務(wù)。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項(xiàng)目。
3、定義
售后服務(wù)是指工程完工后,在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務(wù)。
4、職責(zé)
部門/崗位職責(zé)
部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控部門整體客戶服務(wù)工作質(zhì)量。
本部事務(wù)主管負(fù)責(zé)與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心建立售后服務(wù)溝通平臺,監(jiān)督各項(xiàng)目組售后服務(wù)及時(shí)性,協(xié)調(diào)處理售后服務(wù)遺留問題。
技術(shù)組主管負(fù)責(zé)審核設(shè)備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務(wù)的項(xiàng)目提供技術(shù)支持。
采購管理員負(fù)責(zé)配合各項(xiàng)目組與供應(yīng)商協(xié)調(diào)設(shè)備返修事宜。
區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目設(shè)備返修,收集售后服務(wù)各類報(bào)表,報(bào)相關(guān)人員跟進(jìn)。
城市負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目售后服務(wù)工作。
城市技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對售后服務(wù)提供技術(shù)支持。
售后服務(wù)技術(shù)員負(fù)責(zé)項(xiàng)目組售后服務(wù)具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務(wù)提供
5.1.1每個(gè)項(xiàng)目在售后服務(wù)階段需將售后服務(wù)人員及城市負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系電話提供給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心,并要求24小時(shí)處于開機(jī)狀態(tài)。
5.1.2每個(gè)項(xiàng)目在竣工交付后,城市負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào),將部門印制的《項(xiàng)目安防設(shè)備服務(wù)登記表》提交給物業(yè)服務(wù)中心,物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主售后服務(wù)需求時(shí)填寫《項(xiàng)目安防設(shè)備服務(wù)登記表》,并通知智能化工程部售后服務(wù)人員處理,對于重要問題或可能會(huì)引起投訴的工程遺留問題需及時(shí)將信息反饋至本部事務(wù)主管和部門經(jīng)理征求處理意見,由本部事務(wù)主管跟進(jìn)處理結(jié)果。
5.1.3售后服務(wù)技術(shù)員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設(shè)備的故障,需在《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點(diǎn)表物資出庫的依據(jù)之一,各項(xiàng)目組統(tǒng)計(jì)《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》于每月25日前報(bào)區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報(bào)技術(shù)組主管。
5.1.4項(xiàng)目組售后服務(wù)人員每月填寫《智能化工程售后服務(wù)月報(bào)》,經(jīng)城市負(fù)責(zé)人審核報(bào)區(qū)域行政匯總,報(bào)區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心維修主管,抄送給物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理。
5.2售后設(shè)備維修或更換
5.2.1 如確認(rèn)設(shè)備損壞需返回廠家維修,由售后服務(wù)人員填寫《智能化工程售后服務(wù)
處理流程表》,報(bào)城市技術(shù)負(fù)責(zé)人審核、技術(shù)組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務(wù)主管,如涉及我方支付設(shè)備維修費(fèi)用需報(bào)本部事務(wù)主管審核,部門經(jīng)理審批。由項(xiàng)目組直接將故障設(shè)備寄回廠家維修,區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進(jìn)本區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目故障設(shè)備維修結(jié)果,并做好跟進(jìn)記錄。
5.2.2因維修設(shè)備而發(fā)生的維修費(fèi)用,付款時(shí)由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應(yīng)的供應(yīng)商發(fā)出并經(jīng)我方確認(rèn)的維修設(shè)備收費(fèi)確認(rèn)函、《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》及其郵件批復(fù)頁,每月匯總一次報(bào)銷。
5.2.3因售后服務(wù)而發(fā)生的設(shè)備采購由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人填寫《智能化工程項(xiàng)目組物資申請單》,需經(jīng)技術(shù)組、本部事務(wù)主管、物資計(jì)劃管理員審核,部門經(jīng)理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務(wù)收費(fèi)
5.3.1對業(yè)主室內(nèi)設(shè)備增加、移位的服務(wù)項(xiàng)目,按部門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的項(xiàng)目收費(fèi),需經(jīng)本部事務(wù)主管批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
5.3.2對于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設(shè)備損壞,由城市負(fù)責(zé)人將現(xiàn)場情況電話知會(huì)本部事務(wù)主管,由本部事務(wù)主管報(bào)價(jià)確定賠償金額,城市負(fù)責(zé)人填寫《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》注明賠償金額,報(bào)本部事務(wù)主管、財(cái)務(wù)人員,抄送部門經(jīng)理,由城市負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)人跟進(jìn)收款情況。
5.3.3各項(xiàng)目組每月需統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)收費(fèi)情況,填寫《智能化工程售后服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表》,每月25日前報(bào)區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報(bào)財(cái)務(wù)人員跟進(jìn)收款情況。
5.3.4售后服務(wù)收費(fèi)每季度與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報(bào)部門財(cái)務(wù),抄送本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理,作為應(yīng)收賬款,由城市負(fù)責(zé)人跟進(jìn)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心付款事宜。
5.4 提供售后服務(wù)原則
5.4.1保修期內(nèi)的項(xiàng)目
5.4.1.1在保修期結(jié)束前半年,項(xiàng)目組需與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并負(fù)責(zé)對相關(guān)人員做好培訓(xùn),做好相關(guān)記錄,逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務(wù)按合同條款約定操作,本著負(fù)責(zé)、服務(wù)的原則提供售后服務(wù),合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內(nèi)該項(xiàng)目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項(xiàng)目):
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務(wù)中心正常管理的情況),需及時(shí)趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內(nèi)該項(xiàng)目組已撤離,但部門在該城市有其他項(xiàng)目組施工的:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。
b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護(hù),業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內(nèi)部門業(yè)務(wù)已撤離該城市:
a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況)
需調(diào)配離該城市最近的項(xiàng)目組售后人員48小時(shí)趕到現(xiàn)場處理。
b、在項(xiàng)目入伙之日起半年之內(nèi)需安排售后服務(wù)人員在現(xiàn)場負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理,居家防盜開通。同時(shí)要求對方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并逐步將智能化設(shè)備日常維護(hù)和簡單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。
c、在項(xiàng)目入伙之日起半年后售后服務(wù)人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備故障安排就近城市項(xiàng)目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風(fēng)等不可抗力因素(不屬保修范圍)導(dǎo)致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關(guān)費(fèi)由對方負(fù)責(zé)。
5.4.2已過保修期的項(xiàng)目
5.4.2.1建議
對方采購易損件備用。
1、已過保修期該項(xiàng)目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項(xiàng)目):
日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每周一次
集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費(fèi)用由對方負(fù)責(zé)。
2、已過保修期該項(xiàng)目組已撤離,但部門在該城市有其他項(xiàng)目組施工的:
日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每半個(gè)月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費(fèi)用由對方負(fù)責(zé)。
3、已過保修期部門業(yè)務(wù)已撤離該城市:
由技術(shù)組通過電話提供技術(shù)支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費(fèi)、人工費(fèi)等一切費(fèi)用由對方承擔(dān)。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務(wù)收費(fèi)明細(xì)表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務(wù)月報(bào)》
第3篇 售后服務(wù)管理考核辦法
售后服務(wù)管理及考核辦法
1.目的
對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制,確保為用戶提供及時(shí),周到,滿意的服務(wù);
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作;
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)工作方針:信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務(wù)目標(biāo):
3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)<3%.
3.2.2車身故障,服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理,服務(wù)半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù);
3.2.3底盤發(fā)動(dòng)機(jī)故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋;
3.3服務(wù)人員行為規(guī)范:
3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況,認(rèn)真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復(fù)處理,同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后,應(yīng)請用戶簽字(蓋章)認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務(wù)費(fèi)用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語,自覺維護(hù)企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論,同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序:
3.4.1接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細(xì)查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。
b. 準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作(二人以上外出,應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé))。
a. 借款
b. 主動(dòng)與用戶聯(lián)系,必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。
3.4.2 到達(dá)后處理問題
a. 見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”:詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。
c. “看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程,以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。
d. “查”:針對故障部位進(jìn)行檢查,確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實(shí)事求是對問題進(jìn)行處理,分析故障原因、責(zé)任,盡量與用戶達(dá)成共識。
b. 詳細(xì)填寫服務(wù)報(bào)告(服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
c. 較大問題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。
f. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報(bào)處理結(jié)果,并請示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3 返回單位后工作:
a. 返回單位后及時(shí)上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)。
b. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。
c. 將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
d. 填寫各種報(bào)銷表格、憑證,交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。
3.5 來電來函處理程序:
3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時(shí)間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來電、來函,并記錄;
3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理;
3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見,并開出備用件領(lǐng)料單,領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。
3.6.2 為用戶更換備用件后,服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告,經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。
3.7 備用件管理程序:
3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備用件時(shí),填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。
3.7.3 領(lǐng)來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件(舊件)銷帳。
3.7.5 每月及時(shí)處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。
3.8認(rèn)真做好二次索賠工作。
第4篇 售后服務(wù)管理及考核辦法
1.目的
對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作；
3.內(nèi)容
3.1 服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；
3.2 服務(wù)目標(biāo)：
3.2.1 服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率
（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.
3.2.2 車身故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；
3.2.3 底盤發(fā)動(dòng)機(jī)故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋；
3.3 服務(wù)人員行為規(guī)范：
3.3.1 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；
3.3.2 服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字
（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字
（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字
（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3 .3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。
3.3 .4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用
（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3 .5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。
3.4 服務(wù)人員服務(wù)工作程序：
3.4 .1接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容
（詳細(xì)查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。
a. 準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作
（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。
a. 借款
a. 主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4 .2 到達(dá)后處理問題
a. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”：詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。
c. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。
d. “查”：針對故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。
e. 作出處理
a. 實(shí)事求是對問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識。
a. 詳細(xì)填寫服務(wù)報(bào)告
（服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名
（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。
a. 較大問題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。
f. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。
3.4 .3 返回單位后工作：
a. 返回單位后及時(shí)上班
（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。
b. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。
c. 將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
d. 填寫各種報(bào)銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。
3.5 來電來函處理程序：
3.5 .1 服務(wù)人員按來電來函的時(shí)間順序填寫來電、來函處理記錄；
3.5 .2 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來電、來函，并記錄；
3.5 .3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；
3.5 .4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6 .1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。
3.6 .2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6 .3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳
（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程序：
3.7 .1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7 .2 倉庫在接收備
用件時(shí)，填寫備用件接收單
（一式二份）入庫登帳。
3.7 .3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7 .4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件
（舊件）銷帳。
3.7 .5 每月及時(shí)處理更換后的舊件。
3.7 .6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。
3.8 認(rèn)真做好二次索賠工作。
第5篇 售后服務(wù)管理辦法工作流程
售后服務(wù)管理辦法
(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司制度辦理。
(四)售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
(五)售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下四個(gè)主要環(huán)節(jié)：
簽訂合同注冊客戶檔案→驗(yàn)收合同項(xiàng)目竣工文檔、資料→進(jìn)入保修期的維修保養(yǎng)服務(wù)→售后服務(wù)的合同簽訂跟進(jìn)和發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目→循環(huán)到簽訂合同或補(bǔ)加合同。
(六)本公司售后服務(wù)的目標(biāo)分為下列四項(xiàng)：
1.有費(fèi)服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。
2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司完工工程，依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.免費(fèi)服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，在免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職技能培訓(xùn)及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單如下：見表1.1
(八)服務(wù)中心報(bào)修信息接收人員，于接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，該信息接收人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、現(xiàn)場情況等，登記于“報(bào)修登記簿“上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該工程的“服務(wù)憑證“抽出，送部門經(jīng)理派工。
(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證“前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于信息接收人員，將“叫修登記簿“上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于財(cái)務(wù)，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證“至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。
(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)“交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證“上簽認(rèn)，后將商品攜回交與報(bào)修信息接收人員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿“上，并填具“修護(hù)卡“以憑施工修護(hù)。
(十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)部門經(jīng)理驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿“上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證“，送請客戶簽收，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證“歸檔。
(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證“，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。
(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請部門經(jīng)理予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報(bào)表“，每周以郵件方式送交部門經(jīng)理核閱存查。
(十六)部門經(jīng)理應(yīng)逐周依據(jù)技術(shù)人員周報(bào)表，將所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“售后服務(wù)報(bào)修記錄表“。
(十七)報(bào)修信息接收人員，應(yīng)根據(jù)“報(bào)修登記簿“核對“服務(wù)憑證“后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送交部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
(十八)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，售后服務(wù)部門應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并由公司派員前往洽談續(xù)約。
(十九)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。
客戶意見調(diào)查
(二十)為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一“的觀念，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)，將在每次維護(hù)結(jié)束后由專人電話回訪，并將定期整理回訪記錄，完善售后服務(wù)工作。
(二十一)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評。除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
(二十二)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。
(二十三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈公司經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，同時(shí)應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
表1.1客戶報(bào)修服務(wù)單
客戶名稱
聯(lián)系人
電話
地址
報(bào)修時(shí)間
客戶屬性
□保內(nèi)客戶
□按年合同客戶
□按次合同客戶
□《聯(lián)絡(luò)函》服務(wù)客戶
待服務(wù)內(nèi)容：
處理方案：
處理結(jié)果
□已完成服務(wù)□未完成服務(wù)（□需返修、更換設(shè)備□其它見備注）□電話回訪完成服務(wù)
備注：
尊敬的客戶：
請?jiān)诤灻?yàn)收時(shí)請注意以下事項(xiàng)：
1您的系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)驗(yàn)收并正常工作（確認(rèn)正常此次服務(wù)即作完成處理）
2請您確認(rèn)系統(tǒng)是否已交付：□是
□否
□沒有附件
3您對此次服務(wù)是否滿意：□很滿意
□滿意
□一般□不滿意
4您不滿意的原因是什么：□服務(wù)態(tài)度
□技術(shù)水平
□響應(yīng)速度
對我們的服務(wù)請您提出寶貴意見：
客戶簽字
確認(rèn)日期
（保外單次售后服務(wù)申請）
售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)函
編號：
關(guān)于
收件單位
發(fā)件單位
收件人
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解決問題
無法解決
售后服務(wù)工作流程圖
工程竣工
記錄、分析用戶意見
完善售后服務(wù)
解決問題
解決上述問題
完成售后服務(wù)
出現(xiàn)問題
無任何故障
正常使用
客戶報(bào)修
填寫客戶報(bào)修服務(wù)單
注銷報(bào)修記錄
服務(wù)單存檔
設(shè)備需返修、替換或其它現(xiàn)場無法解決問題
定期回訪
現(xiàn)場服務(wù)
填寫報(bào)修記錄、核對保修期、派工
客戶建檔
電話回訪
