第1篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)方案
小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)――培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信,一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。
我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:
*結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化,隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。
*樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力,要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
*培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。
*結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。
*采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“kas”培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。
*培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。
二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作
1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說明:
*針對(duì)**.鳳凰城的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。
*有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。
*通過對(duì)員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。
*根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。
2、培訓(xùn)的組織方式
*培訓(xùn)職責(zé)
*管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
*主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估,并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。
*培訓(xùn)實(shí)施流程
我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段:入職培訓(xùn)――崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)――日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目;三個(gè)月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。
3、培訓(xùn)時(shí)間
*為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn),我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見下表:
職務(wù)(崗位)部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長(zhǎng))作業(yè)服務(wù)員工
每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
*根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”,并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。
4、員工培訓(xùn)常用方法
序號(hào) 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)方式、方法 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性
3.“5s”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)
2研討類
1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作
2.對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力
3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性
4學(xué)習(xí)類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
1、新員工公共培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)
1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天
2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)
形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范
3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)
客戶溝通協(xié)調(diào)技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)
入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)
典型物業(yè)管理案例6課時(shí)
6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時(shí)
7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)
治安防范知識(shí)與技巧
8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時(shí)
9帶班實(shí)習(xí)7天
2、護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊(duì)列動(dòng)作;
2.三大步法;
3.體能訓(xùn)練
;周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實(shí)基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術(shù);周六、周日每天3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
4、維修技工培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2物業(yè)管理基本常識(shí)每月一次熟悉專業(yè)知識(shí),培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)
3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修
4工程維修工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況
7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃
針對(duì)**.鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和技巧、管理能力等,為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。
時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注
入伙前一個(gè)月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請(qǐng)專家授課
入伙第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢(shì)聘請(qǐng)專家授課
入伙第三個(gè)月國(guó)外物業(yè)管理聘請(qǐng)專家授課
入伙第四個(gè)月法律常識(shí)學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培
入伙第五個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請(qǐng)專家授課
入伙第六個(gè)月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請(qǐng)專家授課
入伙第七個(gè)月智能住宅管理與服務(wù)聘請(qǐng)專家授課
入伙第八個(gè)月iso質(zhì)量管理體系聘請(qǐng)專家授課
入伙第九個(gè)月成本控制與財(cái)務(wù)管理內(nèi)培
入伙第十個(gè)月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項(xiàng)目考察
入伙第十一個(gè)月星級(jí)酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察
第2篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作
某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作
1、服務(wù)期間:日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。由**花城交付使用后起計(jì),分為裝修搬遷和正常管理兩個(gè)時(shí)期。
2、管理服務(wù)范圍:
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。
(2)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。
(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場(chǎng)等。
(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場(chǎng)所、物業(yè)配套會(huì)所等。
(6)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(7)公共環(huán)境清潔服務(wù),包括公共場(chǎng)地、共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。
(8)交通標(biāo)示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對(duì)物業(yè)實(shí)行封閉式安全管理,全天24小時(shí)三班輪值,確保物業(yè)安全。
(10)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動(dòng)以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。
(11)配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任)。
(12)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。
(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。
3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進(jìn)行二次裝修,直至搬遷入住的工作時(shí)期。
(1)物業(yè)管控工作難點(diǎn):
a、面對(duì)大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備,不侵害業(yè)主公共利益,同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等。
b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個(gè)棘手的問題。
(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個(gè)環(huán)節(jié):
a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān),對(duì)施工圖紙必須嚴(yán)格審核。
①核實(shí)業(yè)主裝修設(shè)計(jì)圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設(shè)計(jì)圖紙不能過關(guān)的,堅(jiān)決不予以辦理手續(xù);
②裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話;
③收取裝修保證金、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi);
④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調(diào)安裝位置示意圖,防火責(zé)任書。
⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;
b、裝修過程的監(jiān)管:
① 嚴(yán)控臨時(shí)出入證的辦理;
② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進(jìn)入小區(qū);
③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)禁止帶入小區(qū);
④ 劃分明確的責(zé)任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經(jīng)理不定期檢查的方式,加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)隱患、墻面改動(dòng)、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責(zé)任到人;
c、裝修完畢的工作:
①建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度,有違規(guī)裝修項(xiàng)目的不予以驗(yàn)收;
②裝修公司退場(chǎng)管理;
③裝修施工各種資料歸檔。
d、其他事項(xiàng):
① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時(shí)可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報(bào);
② 平時(shí)加強(qiáng)裝修安全方面的宣傳;
③ 與業(yè)主溝通時(shí)注意方式方法;
4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時(shí)期。
(1)對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改,對(duì)維修保養(yǎng)工作的程序等級(jí)進(jìn)行劃分,對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。
(2)通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。
(3)建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
(4)建立健全保潔、綠化操作考評(píng)管理制度。
(5)建立健全財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。
(6)建立健全樓宇機(jī)電設(shè)備及對(duì)講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。
(7)按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。
(8)定期對(duì)管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評(píng),并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實(shí)情況:
(9)各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)的制定,跟蹤執(zhí)行情況;
(10)按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施系運(yùn)行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合,及時(shí)提出整改、糾正,處理措施需以報(bào)告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)行;
(11)根據(jù)管理處服務(wù)中心運(yùn)作的實(shí)際情況,對(duì)涉及各部門管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充,對(duì)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案;
(12)對(duì)小區(qū)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所,根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求,及時(shí)向益本公司提出建議,以便達(dá)到預(yù)期效果。
(13)在物業(yè)評(píng)優(yōu)時(shí),制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案,針對(duì)物業(yè)管理各崗位制定工作計(jì)劃:
(14)各崗位設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計(jì)劃;
(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計(jì)劃;
(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計(jì)劃;
(17)在保潔工作中對(duì)有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計(jì)劃;
(18)提供綠化方面的工作計(jì)劃。
(19)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn),保障管理水平
(20)在小區(qū)內(nèi)計(jì)劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。
(21)時(shí)機(jī)成熟后,依法
成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)。
(22)定期開展小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。
(23)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過程中不斷修正和完善。
第3篇 新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
深圳市**物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區(qū)后一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到 98%以上。 管理承諾要求達(dá)到的最終效果
序 號(hào) 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 完成承諾指標(biāo)的措施
1 房屋及配套 設(shè)施完好率 99%以上 采用分工負(fù)責(zé)制,責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時(shí)率 99%以上 維修人員24 小時(shí)待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。零修工程及時(shí)完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時(shí)保潔工作,按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,保潔 工作落實(shí)到人,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核。
5 維修工程質(zhì) 量合格率 100% 維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時(shí)回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視 檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7 區(qū)內(nèi)治安案 件發(fā)生率 168以下 實(shí)行24 小時(shí)監(jiān)察制度,明確保安員職責(zé),層層防衛(wèi)。 8 火災(zāi)發(fā)生率 168以下 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度, 由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強(qiáng)與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),及時(shí)為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結(jié)果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對(duì)管理 服務(wù)滿意率 95%以上 實(shí)行人性化管理,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)與客戶溝通,完 善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設(shè)施設(shè) 備完好率 99% 制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實(shí)崗位責(zé)任制,實(shí) 行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。
第4篇 某某小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)管理
某小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)管理
嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司通過的iso9001-2000質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。針對(duì)小區(qū)特點(diǎn),實(shí)施全天24小時(shí)保安巡視和值班制度。小區(qū)共設(shè)31名保安,其中,保安員30名,保安主管1名。小區(qū)保安主要維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全。保安必須做到服裝統(tǒng)一整齊、佩帶標(biāo)識(shí)鮮明,站立端正、文明禮貌。
1、人員組織
專職安全護(hù)衛(wèi)人員,身體健康,責(zé)任心強(qiáng),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),體態(tài)良好,有吃苦奉獻(xiàn)精神和甘當(dāng)保姆的意識(shí);
接受過安全護(hù)衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練,訓(xùn)練有素,掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí),增強(qiáng)安全防范能力;
熟悉小區(qū)環(huán)境,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī),能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對(duì)小區(qū)護(hù)衛(wèi)工作;思想品質(zhì)好,作風(fēng)正派,熱愛安全護(hù)衛(wèi)工作,無不良記錄;
安全護(hù)衛(wèi)人員配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)工具;
當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào),穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;
上崗時(shí)精神振作,舉止應(yīng)文明,姿態(tài)良好,大方、得體,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,注意檢查和保持儀表;在執(zhí)勤時(shí)不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不彎腰駝背,前傾后靠;
講普通話,可以進(jìn)行簡(jiǎn)單英語會(huì)話;
交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
2、門衛(wèi)
參照《門衛(wèi)制度》執(zhí)行。
各出入口24小時(shí)有值班看守,主出入口至少有2人駐守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記,謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的商販入內(nèi),大件物品搬出實(shí)行登記,實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。
3、巡邏
參照《小區(qū)保安人員巡邏檢查制度》執(zhí)行。
白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏;每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊(duì)巡邏,規(guī)范整齊;及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時(shí),及時(shí)報(bào)告警方與管理服務(wù)中心,必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴(kuò)大,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應(yīng)
參照《突發(fā)事件處理制度》執(zhí)行。
制定緊急事故處理預(yù)案,至少包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等;
有緊急事件救護(hù)組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);
書面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé),并讓每位成員了解,周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練;
高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí);
對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng);盡可能減少破壞和損失程度;
按照業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托組織恢復(fù)生活秩序,如:幫助恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財(cái)產(chǎn)等。
5、其他防范措施
設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報(bào)警電話,24小時(shí)有人值守;
接到報(bào)警信號(hào),確認(rèn)后管理服務(wù)中心應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看,予以恰當(dāng)?shù)木o急處理;
涉及人身安全處,設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施;
協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;
對(duì)小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù),保持必要的照明;
建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
建立訪客登記、車輛登記、值勤與巡邏記錄等資料。
6、標(biāo)準(zhǔn)與要求
總體管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到《上海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
應(yīng)急及突發(fā)事件接報(bào)后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。
保安員崗前、崗中培訓(xùn)率達(dá)到98%。
對(duì)保安服務(wù)的滿意率達(dá)到92%以上。
第5篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對(duì)客服務(wù)承諾
小區(qū)物業(yè)客戶管理之對(duì)客服務(wù)承諾
1、保障每日24小時(shí)供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時(shí)在各大堂書面公告,情況特別緊急時(shí)除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著'服務(wù)為主、保本微利'的原則,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公司將明碼標(biāo)價(jià)。
3、為便于客戶與公司聯(lián)系,公司的熱線服務(wù)電話每日24小時(shí)開通。
4、為了保證服務(wù)的及時(shí)性,滿足實(shí)際需要,公司對(duì)于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)或處理)的三級(jí)處理為原則。
5、公司服務(wù)時(shí)間承諾,見下表:(略)
第6篇 某小區(qū)物業(yè)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)管理原則
小區(qū)物業(yè)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)管理原則
物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作,****在進(jìn)行任何標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主,都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。****在按物業(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中,均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。
a)服務(wù)態(tài)度--熱情
物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè),管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù),尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。
b)服務(wù)設(shè)備--完好
良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù),使之始終處于完好狀態(tài),降低設(shè)備故障率。
c)服務(wù)技能--嫻熟
服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外,更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì),如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù),財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí),保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。
d)服務(wù)項(xiàng)目--齊全
除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外,物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù),使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。
e)服務(wù)方式--靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式,切忌死板僵硬的管理,應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。
f)服務(wù)程序--規(guī)范
服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟,它看起來無關(guān)緊要,實(shí)際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲、雜亂無章。
g)服務(wù)收費(fèi)--合理
物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為,用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。而****公司制定的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)系根據(jù)物業(yè)實(shí)際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定,以'大眾化收費(fèi)、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)'為原則;公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。
h)服務(wù)制度--健全
****將根據(jù)物業(yè)實(shí)際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度,以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點(diǎn)。
i)服務(wù)效率--快速
服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在'時(shí)間就是金錢,效率就是生命'的時(shí)間價(jià)值觀下,服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間,而且能為用戶帶來利益,****將努力提高員工素質(zhì),減少工作環(huán)節(jié),簡(jiǎn)明工作程序,縮短辦事時(shí)間,提高服務(wù)效率。
第7篇 林苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定
林之苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定
為保證小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的正常運(yùn)行和質(zhì)量規(guī)范,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》等法律法規(guī),結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況,制訂本物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定:
一、具體收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)遵照《林之苑收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃?xì)獾仁姓檬聵I(yè)收費(fèi)屬于代收代繳。
二、公共性服務(wù)費(fèi)(物業(yè)管理費(fèi))按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費(fèi)。
三、固定停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)。
四、臨時(shí)停車場(chǎng)地使用和衛(wèi)生費(fèi)根據(jù)停車時(shí)間遵照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由門崗管理員現(xiàn)場(chǎng)收取。
五、水費(fèi)由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費(fèi)通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費(fèi)手續(xù)。
六、電費(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購(gòu)電系統(tǒng),使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購(gòu)電繳費(fèi),每次最高購(gòu)電額控制在1000度以內(nèi)。
七、管道燃?xì)赓M(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購(gòu)燃?xì)庀到y(tǒng),業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購(gòu)買燃?xì)?每次最高購(gòu)買燃?xì)忸~控制在100立方以內(nèi)。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費(fèi),執(zhí)行相關(guān)部門規(guī)定。
九、交房和裝修相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。
十、對(duì)如延期繳付相關(guān)費(fèi)用的,物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個(gè)月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強(qiáng)制措施要求繳付應(yīng)繳費(fèi)用。
十一、當(dāng)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間發(fā)生調(diào)整和變動(dòng)時(shí),由物業(yè)管理服務(wù)中心據(jù)實(shí)通知發(fā)布。
第8篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想
對(duì)于住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想
一、管理服務(wù)之目的
創(chuàng)造并保持一流的生活環(huán)境和物業(yè)形象,保證物業(yè)使用功能、延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命,為業(yè)主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環(huán)境。
二、管理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)
1、管理服務(wù)品質(zhì) 2、服務(wù)人員素質(zhì)
3、員工服務(wù)意識(shí) 4、員工精神風(fēng)貌
5、員工職業(yè)禮儀 6、職業(yè)著裝服飾
7、合作友好誠(chéng)信 8、管理服務(wù)到位
三、管理職能架構(gòu)
為有效實(shí)施管理與服務(wù),應(yīng)在**住宅小區(qū)設(shè)立物業(yè)管理,完善、清晰的管理職責(zé),高效節(jié)約的職能架構(gòu)是物業(yè)管理處保證管理成效的前提。
物業(yè)管理處主任
技術(shù)維修組安全管理組物業(yè)事務(wù)組清潔綠化組財(cái)務(wù)室
人員根據(jù)實(shí)際工作情況編制。
四、管理運(yùn)行機(jī)制
1 .制定綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作;
2.對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé);
3.及時(shí)處理物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理工作的各種意見和建議;
4.組建精干高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍;
5.作為小區(qū)管理處的支持系統(tǒng),提供包括業(yè)主、人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等方位的支持和督導(dǎo)。
五、服務(wù)管理
1.房屋設(shè)施管理;
2.安全管理;
(1)專業(yè)保安----防止罪案發(fā)生、處理各類突發(fā)事件;
(2)消防安全----消除火災(zāi)隱患
(3)職業(yè)安全--- 保障住宅區(qū)內(nèi)的生活秩序
3.消防安全管理;
4.車輛交通管理;
5.保潔管理;
6.綠化管理;
7.設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
六、房屋管理要點(diǎn)
1.建立完善樓宇房屋使用、維護(hù)的各項(xiàng)責(zé)任制度,落實(shí)責(zé)任人;
2.科學(xué)規(guī)范的制定各項(xiàng)修繕方案,嚴(yán)格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;
3. 定期總結(jié)就物業(yè)房屋的使用和維修,作出管理報(bào)告。
第9篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式
第一節(jié)管理原則
1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導(dǎo)向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。
2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級(jí)服務(wù)'模式定位,組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù),輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。
3、陽光服務(wù)原則:十大陽光服務(wù)
服務(wù)態(tài)度-----熱情 服務(wù)技能-----嫻熟
服務(wù)效率-----快捷 服務(wù)效果-----滿意
服務(wù)程序-----規(guī)范 服務(wù)制度-----健全
服務(wù)收費(fèi)-----透明 服務(wù)設(shè)備-----完好
服務(wù)層次-----豐富 服務(wù)項(xiàng)目-----齊全
4、業(yè)主參與原則:引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國(guó)家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合'的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。
第二節(jié)管理措施
措施之一:治安管理確立'三防'結(jié)合的方式,確保小區(qū)內(nèi)的安全
'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。'人防'上實(shí)施階梯式快速推進(jìn)體系,由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運(yùn)用御景園智能化安保設(shè)施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
措施之二:對(duì)消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實(shí)施三化管理
制度化:完善內(nèi)部管理機(jī)制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)行圖表,并由質(zhì)檢人員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實(shí)情況,做到日有檢查,月有總結(jié),形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機(jī)制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。
標(biāo)準(zhǔn)化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動(dòng)。另一方面,針對(duì)不同物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì),采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(zhì)(如心理素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和其他學(xué)科知識(shí))和實(shí)際解決問題的能力。
措施之三:超前性、全方位地實(shí)行尊貴服務(wù)
在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù),讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識(shí),一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運(yùn)用鳳凰會(huì)作為平臺(tái),分別在客戶購(gòu)房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(wù)(旅行)活動(dòng)等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關(guān)服務(wù),滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。
●'零干擾'服務(wù)模式
在日常物業(yè)管理服務(wù)中,不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù),還是在全套的物管增值服務(wù)方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供'全方位的尊貴服務(wù)'。
通過問卷調(diào)查,了解業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計(jì)其所需服務(wù)項(xiàng)目,以客戶服務(wù)中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會(huì)為服務(wù)平臺(tái),按業(yè)主需求適時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。例如:室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會(huì)所服務(wù)等。
第三節(jié)管理目標(biāo)
序號(hào)指標(biāo) 名稱標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算 依據(jù)主要措施
1公共場(chǎng)所設(shè)施
保潔率98%安排、實(shí)施保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施/公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì)×100%1、明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格,保潔覆蓋率達(dá)到100%;
2、每日清潔、休息日、休息時(shí)間為重點(diǎn)保潔;
2清潔保潔率100%以工作計(jì)算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責(zé)任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格,有考核、有獎(jiǎng)罰;
2、保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計(jì)劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;
2、保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù),管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護(hù)環(huán)境。
4火災(zāi)發(fā)
生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員,及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;
2、管理到位,合理使用設(shè)施、設(shè)備等;
3、分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,分應(yīng)急、中速、慢速巡查,24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)事內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。
6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,建立應(yīng)急預(yù)案,24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度;
2、每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修;
8房屋零修急修及時(shí)率98%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;
2、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位;
3、技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平;
4、強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo);
2、及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。
10違章占道處理及時(shí)率95%及時(shí)有效處理次數(shù)/應(yīng)計(jì)處理占道車輛次數(shù)×100%1、對(duì)違章占道車輛協(xié)調(diào)處理;
2、安排人員疏導(dǎo)交通。
11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;
2、化糞池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
1
2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管、明暗溝總長(zhǎng)度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計(jì)施工方案,疏通處理;
2、每半年進(jìn)行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修;
2、每日全面檢查檢修一次;
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場(chǎng)完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備總計(jì)×100%1、停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;
2、停車場(chǎng)疏導(dǎo)有序,無阻礙交通。
15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù),實(shí)行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常。
16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度;
2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊(duì)伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項(xiàng)管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制;
2、提高員工素質(zhì),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);
3、發(fā)生問題,及時(shí)處理,為委托方排憂解難;
4、做好解釋工作與回訪制度落實(shí)。
18業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%對(duì)管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評(píng)議人數(shù)×100%1、科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合,編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò);
2、加強(qiáng)重點(diǎn)部門的走訪,重點(diǎn)解決問題;
3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。
19收費(fèi)
及時(shí)率95%實(shí)際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費(fèi)任務(wù)分解到管理人員身上,納入考核;
2、主動(dòng)上門收取,將經(jīng)過催收仍不交管理費(fèi)的用戶姓名公諸于眾。
第四節(jié)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋管理
1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。
1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。
1.3 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。
1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。
2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
2.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,維護(hù)良好,無事故隱患;有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。
2.2 急修報(bào)修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);回訪率100%以上。
2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練;嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進(jìn)行消防演習(xí),消防器材可隨時(shí)啟用。
2.4 道路、停車場(chǎng)平整通暢,交通標(biāo)志齊全規(guī)范。
2.5 公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。
2.6 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。
2.7 對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。
2.9 各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。
3、公共秩序維護(hù)
3.1 出入口24小時(shí)值班,7:00-23:00立崗值班。
3.2 對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。
3.3 中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控。
3.4 應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
3.5 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理,并引導(dǎo)車輛出入,有序停放車輛(含非機(jī)動(dòng)車)。
3.6 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理;對(duì)可疑人員作盤問、登記管理;對(duì)訪客指引行走路徑。
3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。
4、保潔服務(wù)
4.1小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時(shí)間段;入住階段在6:00-18:00時(shí)間段。
4.1.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道(計(jì)劃保潔)
(1)公共綠地、信報(bào)箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清掃
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)標(biāo)識(shí)、宣傳欄1次/周擦拭
(5)水池、溝、1次/周清理
(4)公共場(chǎng)所 2次/天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶,垃圾袋裝并進(jìn)行垃圾分類收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏)
4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏
> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。
4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物
5、綠化養(yǎng)護(hù)管理
5.1 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過10公分,超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。
5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。
5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時(shí)澆灌、施肥和松土,花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。
5.7 適時(shí)組織防風(fēng)暴,預(yù)防病蟲害。
第10篇 海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)思路
陽光海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)思路
zz物業(yè)之所以能成為業(yè)內(nèi)翹楚,不在于過去取得了何種成就,關(guān)鍵在于不斷的摸索并求新求變,形成了自已獨(dú)特的管理特色及管理思路。
**海岸的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)決定了物業(yè)管理的重要性,探索**海岸物業(yè)管理新模式,對(duì)于推動(dòng)樓盤銷售與物業(yè)增值,滿足作為受益主體--業(yè)主的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。我們通過對(duì)**海岸的管理模式進(jìn)行了反復(fù)探討,最終以'創(chuàng)精品服務(wù),全心全意滿足顧客需求'目標(biāo)為導(dǎo)向,確立了**海岸的物業(yè)管理思路:
-緊密圍繞'服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)'的核心理念,提供'精品服務(wù)'的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品;
-倡導(dǎo)'以業(yè)戶為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業(yè)戶需求價(jià)值鏈;
-倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù),規(guī)范管理服務(wù)行為;
-致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系,推廣'非接觸管理、零距離服務(wù)'的服務(wù)理念。
在日常管理服務(wù)中,我們還將:
-采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法;
-強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序;
-強(qiáng)調(diào)維修資金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合;
-強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn);
-確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化;
-確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完美;
-致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí);
-致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的理想居住環(huán)境。
第11篇 x小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
管理處根據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議對(duì)本小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。管理服務(wù)內(nèi)容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護(hù)和管理;
(二)房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的日常維護(hù)和管理;
(三)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù);
(四)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序的維護(hù);
(五)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù);
(六)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù);
(七)物業(yè)檔案資料的管理。
管理處根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況制定本小區(qū)的物業(yè)管理辦法,依據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用,制止違反小區(qū)業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定的行為,選聘專業(yè)公司承擔(dān)專業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接受業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主的監(jiān)督。
業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利及義務(wù)詳見《前期物業(yè)管理協(xié)議》。
二、管理處服務(wù)時(shí)間
管理處辦公室服務(wù)時(shí)間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規(guī)服務(wù)時(shí)間以外(包括星期六、星期日及節(jié)假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。
三、管理服務(wù)人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統(tǒng)一制作的工作牌,穿著統(tǒng)一制服。管理處員工在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí),絕不容許收取業(yè)主的任何額外費(fèi)用或物品,敬請(qǐng)業(yè)主合作。
請(qǐng)業(yè)主避免私自任用管理處員工作任何私人服務(wù),而導(dǎo)致該員工違反規(guī)定、疏于職守。
四、聯(lián)絡(luò)途徑
小區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對(duì)于此專業(yè)以外的問題,未必能全面了解并準(zhǔn)確地給予解答或指引。故請(qǐng)業(yè)主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請(qǐng)直接致電客戶服務(wù)中心、管理處或與管理處管理人員聯(lián)系。
為提高管理服務(wù)效能,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,避免不必要誤會(huì)和阻延,管理處設(shè)有24小時(shí)服務(wù)電話。業(yè)主若有不明之處或有任何意見、投訴,請(qǐng)直接致電管理處24小時(shí)客戶服務(wù)熱線。
此外,我們?cè)诟鞴矆?chǎng)所將裝有通告欄及意見箱,以加強(qiáng)與業(yè)主聯(lián)系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。
歡迎各業(yè)主提供任何有關(guān)本物業(yè)之管理意見,懇請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話、地址,以便聯(lián)絡(luò)及處理回訪。
業(yè)主若有產(chǎn)權(quán)更改、長(zhǎng)期外出、出租房屋、通訊電話更改時(shí),請(qǐng)及時(shí)通知管理處,以便聯(lián)絡(luò)。
管理處地址、電話詳見'住戶服務(wù)卡'。
第12篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督考核辦法
總體要求: 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法,體現(xiàn)'質(zhì)價(jià)相符'和'明明白白'消費(fèi),為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務(wù)。
管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶服務(wù)
總體要求:服務(wù)有效投訴少于5%,處理及時(shí)率100%;業(yè)主滿意率80%以上。不達(dá)標(biāo)即為違約。
具體要求:
1、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對(duì)業(yè)主(使用人)的報(bào)修與求助耐心細(xì)致,對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng),征求業(yè)主(使用人)的意見。
2、服務(wù)時(shí)限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位,8小時(shí)內(nèi)修復(fù),若不能,要有緊急處理措施,并對(duì)業(yè)主(使用人)做出合理解釋,做出限時(shí)承諾。小修2日內(nèi)修復(fù),特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對(duì)業(yè)主的投訴及時(shí)回訪,回訪率100%,并件件有記錄。
二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理
總體要求:房屋完好率大于等于98%;設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%;不達(dá)標(biāo)即為違約。
具體要求:
1、巡檢。(1)每年年底或年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次,掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況,對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià),做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)報(bào)告與建議;根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視,對(duì)質(zhì)量較差,易出問題的部位重點(diǎn)檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對(duì)共用部位門窗做專項(xiàng)檢查1次,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人;在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時(shí),對(duì)不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容,應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給出修改意見;業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對(duì)裝修中的違約行為及時(shí)勸阻;已造成事實(shí)后果或者拒不改正的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應(yīng)3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、粉飾。
2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。
(1)給水設(shè)施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運(yùn)行正常,出現(xiàn)問題隨時(shí)處理。(2)排水設(shè)施?；S池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時(shí)更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次,每季度對(duì)地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
3、供配電系統(tǒng)
建立和完善有關(guān)規(guī)章制度,包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度;所有供配電設(shè)備運(yùn)行正常,沒有人為故障。
4、智能化系統(tǒng)
設(shè)備運(yùn)行正常,專業(yè)人員24小時(shí)值班,監(jiān)控反應(yīng)靈敏,異常情況及時(shí)檢修。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運(yùn)行與管理
(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同,并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。(2)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常維修保養(yǎng),電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次,每年進(jìn)行1次全面調(diào)整和測(cè)試,確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人),并盡可能減少對(duì)業(yè)主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報(bào)警信號(hào)后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障,并盡快設(shè)法解救乘客。
7、 道路、停車場(chǎng)(車棚、車庫)及配套設(shè)施
(1)保持本小區(qū)道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ);(2)按照業(yè)主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場(chǎng)、棚、房完好無損,有大、中、小修計(jì)劃;(4)停車場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設(shè)備。
三、清潔管理
總體要求:內(nèi)外環(huán)境整潔,沒有衛(wèi)生死角,環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)99%。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求:
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護(hù)攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時(shí)清潔電梯,若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。
3、停車場(chǎng)、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標(biāo)識(shí)清楚,油漆無脫落、無銹跡;標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時(shí)間不能超過1小時(shí);路邊燈具無灰塵,燈具內(nèi)無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕飾、信報(bào)箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時(shí)間不超過1小時(shí)。
7、 垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點(diǎn)堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次;滅鼠:每季進(jìn)行1次。
五、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理
總體要求:園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào),美觀,花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,符合季節(jié)氣候特點(diǎn),沒有人為毀綠損綠事故。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生長(zhǎng)茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象;設(shè)施完好,無人為損壞,對(duì)違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理;根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng),生長(zhǎng)超過該樹種、該樹木的平均年生長(zhǎng)量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機(jī)械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統(tǒng)一劃齊,生長(zhǎng)健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。
3、花壇?；ɑ荛L(zhǎng)勢(shì)良好,體現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)要求,造型優(yōu)美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。
4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設(shè)施狀況,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。
六、安全防范
總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。
具體要求:
1、配備接受過專業(yè)訓(xùn)練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責(zé)任心強(qiáng),無犯罪記錄,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī);當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào),穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;上崗時(shí)精神振作,舉止文明,儀態(tài)良好。
2、門衛(wèi)。本小區(qū)實(shí)行封閉管理。主出入口24小時(shí)至少有2人有值班看守,本小區(qū)人員車輛憑卡進(jìn)入,外來人員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證
、登記,杜絕閑雜人員進(jìn)入,杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進(jìn)入;大件物品搬出實(shí)行登記,實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時(shí),及時(shí)報(bào)告警方與管理處,必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴(kuò)大,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應(yīng)。(1)制定緊急事故處理預(yù)案,至少包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等;(2)有緊急事件救護(hù)組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);(3)高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí);(4)對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng),盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復(fù)生活秩序。
5、其他防范措施。(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報(bào)警電話,24小時(shí)有人值守;接到報(bào)警信號(hào),確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看,予以恰當(dāng)?shù)木o急處理;(2)涉及人身安全處,設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施;(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;(4)對(duì)小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù),保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求:車輛進(jìn)出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求:
1、有較為完善的車輛管理制度,包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時(shí)停放位置進(jìn)行引導(dǎo),保持車輛行駛通暢。停車按照物價(jià)部門核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志,劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。
3、維持交通秩序,發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正,發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止。
4、封閉停車場(chǎng)由專人管理,車輛進(jìn)場(chǎng)、離場(chǎng)有檢查、記錄。
5、對(duì)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進(jìn)小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機(jī)動(dòng)車停放過夜。
7、對(duì)業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進(jìn)行及時(shí)勸阻。
八、消防管理
總體要求:設(shè)施齊全,標(biāo)識(shí)清晰,使用功能良好,防止火災(zāi)責(zé)任事故。
具體要求:
1、定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根據(jù)防火、滅火的需要,配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設(shè)置路障。
3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持完整好用。
4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊(duì)報(bào)警,并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn),迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應(yīng)消防車,服從火場(chǎng)總指揮員的統(tǒng)一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全,并及時(shí)給予維修;發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí),必須及時(shí)修理或通知廠方處理,保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次,以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備;消防監(jiān)控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監(jiān)控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整;
2、分類成冊(cè),管理完善,合理分類,查閱方便;
3、及時(shí)變更登記,賬物相符。
監(jiān)督辦法和違約責(zé)任
一、日常監(jiān)督
甲方聘請(qǐng)專門人員并授權(quán)監(jiān)督人員按照本合同及各個(gè)附件的約定,代表甲方對(duì)乙方的履約情況進(jìn)行全程監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)向乙方發(fā)出整改通知書,并記錄在案,定期向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告。乙方有義務(wù)配合甲方聘請(qǐng)的專門監(jiān)督人員進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)監(jiān)督人員通知的整改事項(xiàng)要有積極的回應(yīng)并認(rèn)真整改。乙方?jīng)]有履行合同約定的管理服務(wù)職責(zé),經(jīng)甲方監(jiān)督人員監(jiān)督仍不改正的,視作違約。合同期內(nèi)因同一問題或同一
情況監(jiān)督人員發(fā)出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設(shè)單位施工遣留問題及個(gè)別業(yè)主惡意破壞)。甲方及甲方聘請(qǐng)的監(jiān)督人員不得干涉乙方按合同的約定實(shí)施的日常管理與服務(wù)。
二、違約責(zé)任
乙方?jīng)]有達(dá)到本附件約定的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)成違約的,由甲方向乙方發(fā)出書面處罰通知,每一項(xiàng)違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和經(jīng)營(yíng)用房經(jīng)營(yíng)收入總額中乙方1個(gè)百分點(diǎn)的可得金額,相應(yīng)增加甲方1個(gè)百分點(diǎn)的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發(fā)生,乙方可獲得最高35%的經(jīng)營(yíng)總收入,甲方獲得65%;如果發(fā)生一項(xiàng)違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。
考核辦法和結(jié)果處理
一、 每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業(yè)管理的主要計(jì)劃等,兩次向全體業(yè)主送發(fā)書面報(bào)告。
二、 業(yè)主委員會(huì)年中和年底兩次向全體業(yè)主送發(fā)評(píng)議打分表,對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行打分評(píng)議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛(wèi)生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設(shè)施設(shè)備管理;7)車輛管理;8)維修服務(wù);9)服務(wù)態(tài)度;10)遺留問題的解決;11)總體評(píng)價(jià)。打分的標(biāo)準(zhǔn)為:好、較好、一般、較差、差。
