第1篇 賓館管理制度(范例)
1. 遵守本飯店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。
2. 主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。
3. 熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。
4. 愛(ài)護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類(lèi)材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
5. 各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得以情違章。
6. 嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。
7. 不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請(qǐng)假,如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。
9. 凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。
10. 堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。
11. 非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。
12. 服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門(mén)。
13.工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭(zhēng)辯,賓客有無(wú)禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥善處理。
15. 對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。
16. 根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)。
17. 在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話(huà)。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí),須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
21. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。
22. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級(jí)管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。
25. 客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。
26. 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話(huà)等客用設(shè)備。
27. 不得接聽(tīng)、拔打住客房?jī)?nèi)的電話(huà)。
28. 客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上,應(yīng)放入工作車(chē)上的臟布巾口袋內(nèi)。
29. 不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂,迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。
31. 對(duì)客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。
32. 嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
33. 客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
35. 酒店或部門(mén)組織的培訓(xùn)及會(huì)議,不得無(wú)故缺勤。
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第2篇 賓館前臺(tái)管理制度
賓館前臺(tái)管理制度（一）
一：前臺(tái)規(guī)章制度
1、 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷(xiāo)。（雙多單少，多推銷(xiāo)雙人房。）
3、 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4、 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、 節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機(jī)）。不能在前臺(tái)上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二：前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）
1、 做好接待、訂房的工作。
2、 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3、 銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤(pán)點(diǎn)一次）
4、 退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名
5、 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、
6、 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。
7、 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8、 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9、 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10、 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房）
11、 開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。）
12、 電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)（20元）。
13、退房后，每張房卡都要消除。
14、 要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好！
15、 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。
17、中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18、公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等）。
19、房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài)。
21、不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。
22、為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話(huà)：8888轉(zhuǎn)0。
23、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。
24、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(chēng)（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。
25、零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。
三、早班工作流程
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2、打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。
3、退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì)，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4、將退房后的房卡消掉，送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。
5、中午1點(diǎn)鐘打電話(huà)去客房確認(rèn)客人是否續(xù)?。o(wú)人接電話(huà)讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫(xiě)收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈與招牌燈。
3、開(kāi)房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2、交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3、對(duì)一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)（5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi)）。
4、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過(guò)道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。
2、監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3、經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類(lèi)文具等）。
4、經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。
5、每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。
6、按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7、每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好，上交財(cái)務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。
賓館前臺(tái)管理制度（二）
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。
9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房。
2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。
3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。
10、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
第3篇 某賓館客房管理制度
一、自覺(jué)遵守賓館管理制度,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛(ài)崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語(yǔ),文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,填寫(xiě)客房清潔日?qǐng)?bào)表,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、外來(lái)住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間,為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂(lè)等。
六、檢查清理客房時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品,要逐一登記交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
賓館衛(wèi)生制度
一、賓館要保持周?chē)h(huán)境整潔、美觀,地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無(wú)衛(wèi)生間的客房,每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。
八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷(xiāo)毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交,如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
五、員工請(qǐng)事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
第4篇 小賓館管理制度
小賓館管理制度（一）
負(fù)責(zé)接待來(lái)客和問(wèn)詢(xún)等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來(lái)客（散客及團(tuán)隊(duì)），為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖莞咝Ъ坝押玫姆?wù)；
2、通過(guò)電話(huà)單據(jù)報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；
3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報(bào)表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料；
4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間房?jī)r(jià)賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)詢(xún)工作；
5、具有銷(xiāo)售意識(shí)并有抓住任何銷(xiāo)售機(jī)遇的意識(shí)，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；
6、聽(tīng)從上級(jí)的指示，完成上級(jí)布置的工作任務(wù)；
7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢(xún)服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；
8、維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。
小賓館管理制度（二）
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。 q5t，ew
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
小賓館管理制度（三）
1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。
3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。
4、負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。
6、協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、及時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。
第5篇 b賓館客房防火管理制度
1,客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。
2,客房服務(wù)員要結(jié)合打掃衛(wèi)生及其他服務(wù)工作時(shí),隨時(shí)注意火源,火種,如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭,火材棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾袋內(nèi)防止著火。
3,對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理,發(fā)現(xiàn)不安全因數(shù)如短路,漏電,接觸不良,超負(fù)荷用電等問(wèn)題除即使采取措施外,要立即報(bào)修。
4,要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃易爆,化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間,如有勸阻不聽(tīng)或以帶入的顧客,應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
5,要及時(shí)清理房間內(nèi)的易燃易爆物品。如:不用的廢紙,報(bào)紙,資料及木箱,紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果可燃物品較多而又不讓清理或不遵循公安部門(mén)住宿防火規(guī)定的,要及時(shí)報(bào)告。
6,樓層服務(wù)人員要堅(jiān)守崗位,提高警惕注意樓層有無(wú)起火因數(shù),要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn),勤看,勤查,勤聞,勤說(shuō)),尤其要對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意,防止因吸煙,用電,用火不慎引起火災(zāi)。
7,服務(wù)員要做到人人熟悉滅火器的位置,熟練掌握滅火器的使用方法,滅火器的存放位置不可隨意變動(dòng),并維護(hù)轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施設(shè)備。
8,再遇有火情時(shí),應(yīng)按預(yù)定應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng),并按上級(jí)指令疏散客人,由最近的消防通道撤離到安全地帶。要做到逐房檢查,注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。
9,要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。
第6篇 某商務(wù)賓館前臺(tái)管理制度
前 臺(tái) 管 理 制 度
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門(mén),說(shuō)明原因,經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。
3.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
二、儀容儀表
1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。
2.應(yīng)保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響公司、用戶(hù)或其他員工聲譽(yù)。
3.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守。
4.上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。
5.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間,除用餐時(shí)間外,不得在工作期間吃東西。
6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊。
7.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事情。
8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與領(lǐng)班,由其處理。如與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
3.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使用戶(hù)感覺(jué)親切、安全。
4.積極參加部門(mén)班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
5.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
6.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、保證工單錄入的及時(shí)和準(zhǔn)確。
7.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
8.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
9.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn),領(lǐng)班須在值班日志里記錄,備案。
10.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
11.前臺(tái)資料員在庫(kù)房領(lǐng)出待修終端后,應(yīng)及時(shí)將終端在維修系統(tǒng)中錄入。
12.工作中要有良好的工作態(tài)度。
天泓商務(wù)賓館
第7篇 賓館管理制度范本
規(guī)章制度是規(guī)范我們的行為,形成一個(gè)好的工作習(xí)慣,對(duì)我們的工作或者學(xué)習(xí)有很大的幫助,以下由小編為大家提供的“賓館管理制度范本”,供大家參考借鑒,希望可以幫助到大家。
一、自覺(jué)遵守賓館管理制度,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛(ài)崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語(yǔ),文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,填寫(xiě)客房清潔日?qǐng)?bào)表,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、外來(lái)住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間,為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂(lè)等。
六、檢查清理客房時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品,要逐一登記交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
賓館衛(wèi)生制度
一、賓館要保持周?chē)h(huán)境整潔、美觀,地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無(wú)衛(wèi)生間的客房,每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。
八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷(xiāo)毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交,如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
五、員工請(qǐng)事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。 事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
客房部?jī)x容儀表規(guī)定
儀表:
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無(wú)破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
第8篇 賓館飯店用電安全管理制度
1. 非電氣工作人員嚴(yán)禁擅自安裝、拆除和修理電氣設(shè)備和線路。
2. 電氣工作人員需經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的技術(shù)培訓(xùn),持有上崗證方能獨(dú)立操作。
3. 安裝、維修各類(lèi)電器設(shè)備、線路,需由專(zhuān)業(yè)人員操作嚴(yán)格遵守“電氣安全操作規(guī)程”,以保證安全。
4. 電氣設(shè)備須裝有空氣開(kāi)關(guān)和相應(yīng)的保險(xiǎn)裝置,并有安全接地裝置。
5. 電氣線路需絕緣良好,選材符合規(guī)范(按規(guī)定需穿管的應(yīng)穿管),并定期檢查。
6. 外來(lái)施工單位用電,需經(jīng)工程部審核批準(zhǔn)后,按擬定的容量,在指定的配電箱取電,派專(zhuān)人監(jiān)護(hù)再進(jìn)行施工。
7. 在施工中進(jìn)行挖溝、打洞等工作前,應(yīng)先與工程部聯(lián)系,并落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
8. 各類(lèi)庫(kù)房應(yīng)嚴(yán)格用電規(guī)程,按規(guī)定按裝電器設(shè)備及開(kāi)關(guān)。
9.工作完畢或下班時(shí),必須將電氣設(shè)備關(guān)閉,切斷電源后,方可離開(kāi)。
10.定期對(duì)燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備進(jìn)行檢查(包括防雷、防靜電)。
11.其他各類(lèi)用電,需經(jīng)工程部審批后方可進(jìn)行施工。
第9篇 b賓館客房管理制度
以下是小編大家收集制度,僅供參考!
賓館客房管理制度
一、自覺(jué)遵守賓館管理制度,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛(ài)崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語(yǔ),文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,填寫(xiě)客房清潔日?qǐng)?bào)表,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、外來(lái)住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間,為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂(lè)等。
六、檢查清理客房時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品,要逐一登記交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
賓館衛(wèi)生制度
一、賓館要保持周?chē)h(huán)境整潔、美觀,地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。
五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無(wú)衛(wèi)生間的客房,每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。
八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷(xiāo)毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交,如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
五、員工請(qǐng)事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。 事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
客房部?jī)x容儀表規(guī)定
儀表:
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無(wú)破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
第10篇 賓館飯店動(dòng)火、用火安全管理制度
各部門(mén)應(yīng)對(duì)動(dòng)用明火實(shí)行嚴(yán)格的消防安全管理，不得擅自動(dòng)用明火。
1. 嚴(yán)禁任何人在飯店范圍內(nèi)擅自焚燒廢物、樹(shù)葉、垃圾等物品。
2. 施工工程中確需動(dòng)用明火時(shí)，必須到保安部辦理動(dòng)用明火申請(qǐng)審批手續(xù)，并遵守以下要求方可動(dòng)火施工。
1. 禁止在具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)的場(chǎng)所使用明火；
2. 因特殊情況需要進(jìn)行電、氣焊等明火作業(yè)的，動(dòng)火部門(mén)和人員應(yīng)當(dāng)按照單位的用火管理制度辦理審批手續(xù)；
3. 落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人，在確認(rèn)無(wú)火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)后方可動(dòng)火施工；
4. 動(dòng)火施工人員應(yīng)當(dāng)持有操作證遵守消防安全規(guī)定，并落實(shí)相應(yīng)的消防安全措施；
5. 對(duì)施工區(qū)和使用區(qū)進(jìn)行防火分隔，清除動(dòng)火區(qū)域的易燃、可燃物，配置消防器材，專(zhuān)人監(jiān)護(hù)，保證施工及使用范圍的消防安全；
3. 廚房、餐廳、鍋爐等生產(chǎn)用火，必須專(zhuān)人值班，做好防火監(jiān)護(hù)工作，按安全操作規(guī)程正確操作。
4. 公共娛樂(lè)場(chǎng)所嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間動(dòng)火施工。
5. 員工嚴(yán)禁在飯店內(nèi)吸煙。
6. 漠視動(dòng)火規(guī)定，擅自動(dòng)用明火者，以嚴(yán)重違反店規(guī)，破壞飯店安全，給予除名處理。
7. 如因違反規(guī)定釀成火災(zāi)事故者，將給予賠償經(jīng)濟(jì)損失、罰款及行政處罰直至依法追究法律責(zé)任。
第11篇 賓館管理規(guī)章制度
1.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。
5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。
6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。
7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
8.根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。
9.制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。
10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。
11.切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自?xún)稉Q外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。
13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上。
14.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。
15.備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門(mén)和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借**金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)
16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。
17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。
19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20.正確處理客人的留言、電傳等。
21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。
22.正確處理鑰匙的發(fā)放。
23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。
25.做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。
26.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。
27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。
第12篇 賓館安全管理制度
賓館安全管理制度（一）
一、安全保護(hù)
酒店有責(zé)任保護(hù)客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)員工在工作中應(yīng)注意個(gè)人安全，任何時(shí)候都要有安全意識(shí)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。切記，安全是工作的一部分，如不嚴(yán)格執(zhí)行飯店的安全制度和工作程序?qū)?huì)受到紀(jì)律處分。
（一）、安全守則
員工必須遵守酒店所制定的各種安全措施。在工作中遵守安全守則，是每個(gè)員工的職責(zé)。
1、員工必須留意工作環(huán)境中的任何潛在的危險(xiǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)告直屬上級(jí)。
2、員工不能在酒店奔跑，應(yīng)保持穩(wěn)健的步態(tài)。
3、員工應(yīng)雙手推車(chē)。
4、使用凳子或登高工具夠取物品或進(jìn)行高處作業(yè)。
5、禁止使用破損工具及設(shè)備，以免造成損傷。
6、提舉重物須用雙手。彎曲膝蓋，用雙腿的力量而非用背部搬取重物。
7、必須遵守制定區(qū)域的“禁止吸煙”告示。
8、所有工具必須做到安全保管，未給許可，不得擅自修理破損或有故障的機(jī)電設(shè)備。
9、員工如發(fā)現(xiàn)任何不安全的工作情況及操作程序，應(yīng)立即向部門(mén)主管報(bào)告。
10、無(wú)論因工受傷的事故或傷害不論如何輕微，員工都應(yīng)立即報(bào)告，任何傷害事故以事故報(bào)告的形式上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。
注意：?jiǎn)T工應(yīng)隨時(shí)保持小心和警覺(jué)，在執(zhí)行任務(wù)前，如對(duì)安全方法有任何疑問(wèn)，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)主管，不能猜測(cè)或臆斷。
（二）、安全措施
酒店設(shè)立安全委員會(huì)以加強(qiáng)員工安全觀念，制定安全措施；酒店內(nèi)安裝和配備了各種安全設(shè)備，員工應(yīng)懂得如何使用；酒店隨時(shí)愿意接受員工提出的安全建議；為預(yù)防意外事故，員工須提高警惕，通力合作，寫(xiě)作保安部保護(hù)客人、員工和酒店的財(cái)產(chǎn)及人身安全，所有員工必須尊重他們的權(quán)力。
（三）、酒店安全
酒店安全，人人有責(zé)。全體員工必須遵守酒店保安規(guī)定。在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人原或任何危險(xiǎn)及安全隱患，須立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理或酒店保安部或值班經(jīng)理，以便采取措施，妥善處理，切不可獨(dú)自接近。
在確認(rèn)客人身份之前不要為任何人打開(kāi)客人的房間，可禮貌地引導(dǎo)客人到前臺(tái)；無(wú)論上班或下班，不要與其他客人或員工談及住店客人的名字和房號(hào)；不要將任何員工的名字、地址和聯(lián)系方式告訴他人，需要時(shí)必須與行政人事部聯(lián)系。
（四）、工作安全
員工上崗時(shí)要時(shí)刻注意攜帶及佩戴保護(hù)工具和設(shè)備，一切從安全出發(fā)。工作中不要快跑；高空作業(yè)須使用梯子，不要探身拿超出梯子范圍以外的東西，禁止將水、油狀物或其他不相干的物品隨意放在地板上等。
（五）、客用設(shè)施
1、電梯：部門(mén)經(jīng)理以下員工一律不可乘坐可用電梯，下列情況除外：
1）、送餐部送餐到客房時(shí)。
2）、因清潔或維修電梯。
3）、特殊情況或緊急事故。
2、任何員工均禁止使用公共或客用電話(huà)。
3、非公事所有員工禁止進(jìn)入酒店客用區(qū)域，包括大堂、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、客房區(qū)域等。
4、禁止使用一切共客人使用的設(shè)備設(shè)施。
二、酒店開(kāi)放區(qū)的安全管理
（一）前廳
1、加強(qiáng)車(chē)輛管理，部署警衛(wèi)對(duì)停車(chē)場(chǎng)和大堂進(jìn)行巡視，維護(hù)正常秩序。
2、嚴(yán)格賓客住宿登記手續(xù)，核對(duì)有效證件并復(fù)印備查；發(fā)放房間鑰匙時(shí)，應(yīng)保證其住房卡或鑰匙憑證準(zhǔn)確無(wú)誤。
3、嚴(yán)禁非法將槍支、彈藥、劇毒、易燃易爆物品及管制刀具帶進(jìn)酒店，未經(jīng)批準(zhǔn)酒店內(nèi)禁止銷(xiāo)售、燃放煙花爆竹。
4、行李房及貴重物品寄存處應(yīng)具備防火、防盜條件，行李寄存應(yīng)有嚴(yán)格的交接手續(xù)，發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并查明原因；客人行李在大堂暫存，要集中堆放，加蓋網(wǎng)罩，設(shè)人看守；客人寄存貴重物品應(yīng)放入客用保險(xiǎn)柜，鑰匙應(yīng)有專(zhuān)人保管，有嚴(yán)格的存取手續(xù)。
（二）餐廳
1、餐廳及會(huì)議場(chǎng)所在營(yíng)業(yè)期間，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)客人隨身攜帶的物品，在提醒其保管好的同時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員，防止客人財(cái)務(wù)被盜，可采取增設(shè)椅罩等防范措施。
2、服務(wù)人員在清理衛(wèi)生時(shí)應(yīng)注意是否有未熄滅的煙頭卷入臺(tái)布中，以免引起火災(zāi)；出入通道和樓梯口應(yīng)保持通暢，以備疏散。
3、衣帽間應(yīng)建立嚴(yán)格的存取手續(xù)。
4、下班后應(yīng)有專(zhuān)人巡視，做好安全檢查。
5、在使用各種爐火時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，燃?xì)獯娣呕蛘{(diào)壓室內(nèi)應(yīng)安裝防爆照明燈及報(bào)警裝置，通風(fēng)良好，使用完畢后由專(zhuān)人關(guān)閉閥門(mén)并做好記錄。
6、廚房灶臺(tái)照明應(yīng)使用防潮燈，油煙管道應(yīng)定期清洗，灶臺(tái)附近應(yīng)配備滅火毯和消防器材。
7、廚房各種電器設(shè)備的安裝和使用，必須符合防火安全標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程。
8、每日下班時(shí)廚房應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)斷水、斷電、斷氣并登記備案。
（三）娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所
1、酒店娛樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家和本市有關(guān)法規(guī)、規(guī)章和規(guī)定，保障賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全。
2、娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所嚴(yán)禁出現(xiàn)賣(mài)淫嫖娼、賭博、販毒、吸毒、販賣(mài)傳播淫穢文化制品、嚴(yán)禁從事淫穢、色情的陪侍活動(dòng)，嚴(yán)禁從事違背社會(huì)公德或封建迷信活動(dòng)。
3、娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所人員在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)當(dāng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員，并隨時(shí)提醒客人管好自己的物品，以免丟失。
三、酒店非開(kāi)放區(qū)的安全管理
在非開(kāi)放區(qū)出入口應(yīng)設(shè)置警衛(wèi)崗或明顯標(biāo)識(shí)，防止非住店人員隨意進(jìn)入。警衛(wèi)人員應(yīng)加強(qiáng)經(jīng)常性巡視，確保良好秩序。
（一）客房區(qū)
1、客房應(yīng)設(shè)置《請(qǐng)勿臥床吸煙》標(biāo)志，放置《賓客安全須知》，張掛《消防疏散圖》。
2、嚴(yán)禁住宿客人使用自備的電熱器。
3、包租客房、公寓、寫(xiě)字間的長(zhǎng)住戶(hù)，調(diào)換住宿人員應(yīng)事先向酒店聲明并履行變更登記手續(xù)，不得私自留宿，使用自備的電器設(shè)備應(yīng)得到店方允許，并由酒店指定電工安裝。
4、客人退房后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查房?jī)?nèi)有無(wú)遺留火種、危險(xiǎn)物品及其他物品。
5、客房服務(wù)員應(yīng)有明確的責(zé)任區(qū)，不得擅自離崗，打掃房間是應(yīng)將清潔車(chē)堵住客房門(mén)口，禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，“開(kāi)一間清掃一間，完一間鎖一間”認(rèn)真登記進(jìn)出客房時(shí)間。
6、應(yīng)經(jīng)常對(duì)電子磁卡鎖進(jìn)行安全檢查，確保其安全有效。
7、電子磁卡鎖鑰匙的配置與管理應(yīng)有嚴(yán)格的制度和措施，萬(wàn)能鑰匙應(yīng)專(zhuān)人保管、認(rèn)真履行使用登記手續(xù)。
8、酒店建立完善有效的會(huì)客制度，來(lái)訪客人應(yīng)在23點(diǎn)前離開(kāi)客房；服務(wù)人員不得把住店客人的情況向外人泄露。
9、客人退房離店，應(yīng)及時(shí)回收房間鑰匙；發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失應(yīng)迅速查明原因并通知安保部門(mén)，及時(shí)采取防范措施。
10、發(fā)生消防報(bào)警后，保衛(wèi)、客房、工程等部門(mén)應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，保衛(wèi)部負(fù)責(zé)攜帶滅火器材、逃生面具、對(duì)講機(jī)、消防手電、消防電話(huà)等；客房部或前廳部負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)并向客人說(shuō)明情況；工程部負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生火災(zāi)時(shí)的電、氣設(shè)備等采取應(yīng)急措。
11、客房區(qū)應(yīng)適當(dāng)配置消防逃生面具。
12、客房樓層應(yīng)設(shè)安全出口標(biāo)志，備有應(yīng)急照明燈，安全疏散通道不得對(duì)方雜物。
13、通向樓外的安全門(mén)既要確保緊急疏散，又要防止無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)入，可使用單向鎖、電磁門(mén)等。
14、樓層管道豎井應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行樓層封堵，檢修孔嚴(yán)禁放置雜物。
（二）財(cái)務(wù)部
1、財(cái)務(wù)室、零散收款點(diǎn)應(yīng)有可靠的防護(hù)措施和報(bào)警裝置，存放現(xiàn)金不得超過(guò)核定的數(shù)額，前臺(tái)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款應(yīng)按時(shí)存入保險(xiǎn)柜。
2、存放現(xiàn)金、支票、發(fā)票、公章應(yīng)使用保險(xiǎn)柜，鑰匙由專(zhuān)人保管使用。
3、收到現(xiàn)金、支票及其他付款憑證應(yīng)鑒別其真?zhèn)?，?yán)格履行有關(guān)制度。
（三）庫(kù)房區(qū)
1、庫(kù)房的房頂、墻壁、地面應(yīng)堅(jiān)固，門(mén)窗有防護(hù)裝置，悶頂及地下管道層不得與其他房間相通，貴重物品庫(kù)房應(yīng)安裝報(bào)警裝置。
2、庫(kù)房鑰匙應(yīng)由專(zhuān)人保管使用，離人必須落鎖，領(lǐng)物人員不得在庫(kù)房?jī)?nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。
3、庫(kù)房?jī)?nèi)物品應(yīng)按《倉(cāng)庫(kù)防火管理規(guī)則》執(zhí)行，電源線要穿防護(hù)套管，白熾燈和日光燈要加防護(hù)罩，易燃、易爆物品庫(kù)房應(yīng)使用防爆燈，庫(kù)房區(qū)外應(yīng)設(shè)置電源總開(kāi)關(guān)，并有專(zhuān)人管理，離人必須斷電。
4、物品出入庫(kù)房應(yīng)有嚴(yán)格手續(xù)，發(fā)現(xiàn)短缺，立即報(bào)告。
5、庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)張掛安全制度，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，不得寄宿私人物品，庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，使用電氣設(shè)備必須符合安全規(guī)定。
（四）施工區(qū)
1、酒店改、擴(kuò)建與內(nèi)裝修工程的設(shè)計(jì)、用料、安裝規(guī)格應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，在防火、治安防范與環(huán)境安全等方面進(jìn)行審查，與施工單位簽訂安全協(xié)議書(shū)。
2、施工作業(yè)區(qū)內(nèi)禁止吸煙、留宿、充做臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)。
3、施工人員進(jìn)店工作，應(yīng)憑居民身份證注冊(cè)登記并辦理臨時(shí)出入證，憑佩戴的出入證在指定的區(qū)域內(nèi)作業(yè)和指定線路行走。
4、施工動(dòng)用明火需向酒店安全保衛(wèi)部申請(qǐng)動(dòng)火證，動(dòng)火證限一次有效，動(dòng)火區(qū)應(yīng)設(shè)專(zhuān)人值守，配備滅火器，動(dòng)火后的30分鐘內(nèi)應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視，確定無(wú)遺留火種后，方可離開(kāi)。
5、酒店安全保衛(wèi)部應(yīng)派專(zhuān)人到施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，監(jiān)督安全協(xié)議書(shū)的執(zhí)行情況，竣工后安全保衛(wèi)部參與安全質(zhì)量驗(yàn)收。
三、消防安全
火災(zāi)是酒店面臨的最大的危險(xiǎn)。它使酒店遭到毀壞，是客人和員工受到傷害，使工作受到影響。所有員工應(yīng)熟記酒店緊急情況的處理措施，尤其是對(duì)火災(zāi)的處理。美味員工都有責(zé)任正確掌握和使用火警報(bào)警器，內(nèi)部電話(huà)報(bào)警的方法，學(xué)會(huì)使用各種消防器材，熟記酒店每個(gè)部位的消防疏散通道，清楚酒店消防程序。要保持高度警惕，防患于未然。
（一）、火災(zāi)預(yù)防
1、請(qǐng)勿在“禁煙區(qū)”吸煙，不要亂認(rèn)煙頭，看到任何還在冒煙的煙頭都應(yīng)將其熄滅。
2、不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品及其他易燃物品，自燃、電火花、焊接產(chǎn)生的熔珠以及亂扔火柴等，都可能導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生。
3、避免在爐頭或電燈附近放置易燃物品。
4、任何時(shí)候都要把盛有易燃物的容器蓋子擰緊。
5、如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座盒電氣破損等情況都應(yīng)立即向部門(mén)主管或工程部主管匯報(bào)。
6、廚師必須注意煤氣管理、燃燒器、開(kāi)關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況應(yīng)嚴(yán)禁明火，關(guān)閉氣閥，開(kāi)窗通風(fēng)并立即報(bào)告工程部。
7、廚師下班前必須檢查所有的煤氣設(shè)備，關(guān)閉所有的氣閥。
（二）、消防措施
發(fā)生火情時(shí)，不論程度大小，均應(yīng)按如下步驟處理：
1、保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。
2、按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。
3、立即通知總機(jī)及前臺(tái)服務(wù)經(jīng)理，并說(shuō)出本人姓名、部門(mén)、火情發(fā)生地點(diǎn)和火勢(shì)。
4、呼喚附近同事援助。
5、在確保安全的情況下，正確使用就近的消防器材撲滅火源，切勿試圖用水撲滅由電或油引起的火災(zāi)。
6、關(guān)閉所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門(mén)窗，并關(guān)掉一切電器的開(kāi)關(guān)。
7、如火勢(shì)蔓延，應(yīng)協(xié)助客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。
8、不可使用電梯。
9、熟記火警訊號(hào)、防火通道與出口位置及滅火器的使用方法。
注意：除緊急情況外，消防水帶要由受過(guò)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)人士操作，員工最主要的是要保持冷靜。
（三）、疏散程序
1、在接到警報(bào)時(shí)，所有人員需鎖上重要文件、現(xiàn)金等，保持沉靜并聽(tīng)取本部門(mén)上司的指示。不要打不必要的電話(huà)有為阻塞酒店程控交換機(jī)；如果你處在廣播中播報(bào)的個(gè)別疏散區(qū)域，應(yīng)協(xié)助客人并指引他們使用就近的消防疏散樓梯。如果客人已全部離開(kāi)，保持所有門(mén)窗關(guān)閉。
2、在疏散過(guò)程中，不要重新進(jìn)入房間或樓層；不要企圖使用電梯。
3、疏散后，所有人員不許重新進(jìn)入酒店，直到地面控制人員一致同意；所有客人和員工應(yīng)按次序排序；不允許任何人進(jìn)入建筑物直到權(quán)威人士確認(rèn)安全或由總經(jīng)理發(fā)出命令。
四、受傷及意外情況的處理
1、如遇到任何意外傷病事故發(fā)生，應(yīng)馬上通知酒店部門(mén)主管、保安員及值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助將傷員立即護(hù)送到附近的醫(yī)院。應(yīng)記下當(dāng)時(shí)情況和目擊姓名及聯(lián)系方式并如實(shí)報(bào)告。應(yīng)盡可能幫助受傷人員。
2、打內(nèi)部緊急電話(huà)通知總機(jī)及前臺(tái)服務(wù)（值班）經(jīng)理。
3、加設(shè)標(biāo)志，警告他人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。
五、電梯故障
如有人被困在電梯內(nèi)或電梯發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即通知總機(jī)或保安部和工程部，以便迅速執(zhí)行電梯緊急救援/維修程序/解救被困人員。員工不得在現(xiàn)場(chǎng)逗留圍觀。
六、其他重點(diǎn)部位
1、消防中控室應(yīng)設(shè)雙人值班，值班人員應(yīng)盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好值班和報(bào)警記錄，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)立即采取有效應(yīng)急措施。
2、消防中控室不得對(duì)方雜物，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，嚴(yán)禁煙火。
3、保安監(jiān)控中心各種監(jiān)控設(shè)施應(yīng)完好有效，24小時(shí)全景錄像，錄像帶保存期限應(yīng)不少于10天。
4、煙感報(bào)警探測(cè)器應(yīng)定期清洗，自動(dòng)噴淋系統(tǒng)及消火栓每半年應(yīng)進(jìn)行水壓測(cè)試，各種消防器材每年進(jìn)行定期檢修。
5、變配電室、電腦機(jī)房、電話(huà)總機(jī)房按照有關(guān)規(guī)定設(shè)專(zhuān)人值班，工作人員應(yīng)盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極做好安全防范工作。
賓館安全管理制度（二）
一、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患；
二、下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全；
三、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門(mén)；
四、不與客人的小孩耍逗，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；
五、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；
六、拾獲客人遺留錢(qián)物，一律上交部經(jīng)理、保安部或總臺(tái)，客人遺留的書(shū)報(bào)、雜志一律上交不得傳閱；
七、發(fā)生火警時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話(huà)總機(jī)、消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員；
八、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅，如火勢(shì)控制時(shí)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯；
九、遇意外發(fā)現(xiàn)應(yīng)視情況分別通知大堂經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)，酌情處理。通知電話(huà)總機(jī)轉(zhuǎn)告有關(guān)人員，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告其余人員勿近危險(xiǎn)區(qū)；
十、在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全。保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行；
十一、保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店之資料。酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢(xún)，可請(qǐng)查詢(xún)者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門(mén)查詢(xún)。
