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第1篇 客服總經(jīng)理崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1.客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理
1)對(duì)客戶關(guān)系基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面管控,建立標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)工具并有效落實(shí);
2)完善業(yè)務(wù)檢查及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控標(biāo)準(zhǔn),組織對(duì)客戶關(guān)系工作進(jìn)行全面的稽核檢查;
3)依據(jù)稽核檢查結(jié)果,以客戶導(dǎo)向?qū)Ω黧w系的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),建立有效的結(jié)果應(yīng)用機(jī)制并落實(shí);
4) 能有效的把業(yè)務(wù)邏輯及經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變成體系能力并在集團(tuán)范圍有效推廣落實(shí)、評(píng)價(jià)管理;
2.滿意度及客戶關(guān)系發(fā)展
1)客戶投訴管理:建立客戶投訴管理體系并有效落實(shí);完善臺(tái)賬等事務(wù)性工作體系,跟進(jìn)并推動(dòng)重大客訴的有效處理;
2)交付管理體系建設(shè):建立交付服務(wù)、交付管理體系并推動(dòng)落實(shí);建立交付管理標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)評(píng)機(jī)制;通過(guò)測(cè)評(píng)的落實(shí),發(fā)現(xiàn)核心問(wèn)題并推動(dòng)解決。
任職資格:
1、全日制統(tǒng)招重點(diǎn)本科及以上學(xué)歷,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專業(yè);
2、6年及以上集團(tuán)或區(qū)域?qū)蛹?jí)的客戶研究及服務(wù)體系建設(shè)、管理經(jīng)驗(yàn);
3、清晰客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)邏輯及標(biāo)準(zhǔn),資深客服風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控管理及實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。.
第2篇 客服副總經(jīng)理崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、制定客戶服務(wù)管理規(guī)定,建設(shè)客戶服務(wù)體系并進(jìn)行客戶關(guān)系管理,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,把客戶服務(wù)塑造為集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力長(zhǎng);
2客戶服務(wù)體系建設(shè):建立和完善集團(tuán)客戶服務(wù)體系,建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程,建立客戶服務(wù)各界面的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)客戶服務(wù)案例庫(kù),針對(duì)各案例出現(xiàn)的問(wèn)題,制定定位策劃、各階段設(shè)計(jì)的客服專業(yè)輸入標(biāo)準(zhǔn),組織編制并審核客戶服務(wù)全部費(fèi)用的預(yù)算;
3、客戶服務(wù):策劃組織各個(gè)大區(qū)層面客戶滿意度調(diào)查活動(dòng),審核客戶滿意度調(diào)查報(bào)告,策劃組織集團(tuán)層面的客戶活動(dòng),形成結(jié)論編寫(xiě)客戶回訪報(bào)告;
4、客戶訴求管理:各大區(qū)客戶賠償審批/審核制度建設(shè),組織協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理客戶投訴及需求事項(xiàng);
5、客戶會(huì)管理:組織月報(bào)、季刊的編制、發(fā)行,負(fù)責(zé)建立集團(tuán)層面客戶會(huì)管理制度,制定客戶會(huì)年度工作計(jì)劃并編制預(yù)算,組織品牌推廣部策劃客戶會(huì)會(huì)員活動(dòng)方案,組織活動(dòng)具體實(shí)施,評(píng)估活動(dòng)效果。
6、產(chǎn)品交付管理:審核各大區(qū)交房方案,并對(duì)交房過(guò)程實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)管控,審核交房日交房操作程序流程和相關(guān)費(fèi)用。
7、物業(yè)管理:協(xié)同公司物業(yè)事業(yè)部對(duì)各個(gè)大區(qū)物業(yè)部分進(jìn)行管控。
任職資格:
1、8年以上房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),5年以上部門(mén)管理經(jīng)驗(yàn)
2、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理?xiàng)l例; 具備一定的工程、銷(xiāo)售及物業(yè)知識(shí);
3、熟悉銷(xiāo)售、項(xiàng)目運(yùn)作、房地產(chǎn)售后客戶服務(wù)工作及操作流程;
4、精通人際溝通技巧,具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力。
